La comunicación genera procesos de percepción, evaluación y transmisión de datos, mensajes e información. En el modelo clásico hay un emisor, que es quien pretende comunicar algo, hay un receptor que es a quien va dirigido este mensaje o quien va a recibir este mensaje.  Y en la relación profesional-paciente o persona cuidada, podemos indistintamente estar cambiando el rol entre emisor y receptor. Hay un mensaje que es lo que queremos comunicar y en este sentido, también hay un canal que es la estructura donde lo metimos, pero también hay un código que va a ser este conjunto de signos y reglas que utilizamos para comunicar algo y que se van a combinar para transmitir este mensaje.

Muchas veces los mensajes que se dan los profesionales de salud en el contexto sanitario son complejos, con un lenguaje muy científico que las personas no entienden y por supuesto, dependiendo también de su nivel educacional, va a ser mayor o menor la comprensión de lo que nosotros queremos comunicar. El profesional debe adecuar el código del mensaje al nivel que la persona lo pueda comprender. Hay un feedback que es la respuesta receptora que no necesariamente va a ser una respuesta hablada. Este feedback puede ser a través de nuestro cuerpo, de nuestros gestos, de nuestros ademanes, de la forma incluso como nos sentamos, como cruzamos las manos, etc. Y hay un contexto que es la situación en la que se transmite este mensaje y que contribuye a su significado.  Cuando nosotros estamos conversando con el paciente y estamos en un lugar con mucho ruido, difícilmente podemos llegar a profundizar a lo mejor en lo que buscamos como respuesta. Un aspecto claro es que siempre comunicamos es imposible no comunicar.

Es relevante cómo nosotros preparamos este contexto para que se convierta en un ambiente sagrado donde podamos compartir y comprender la realidad del otro sin interferencia. Y a este modelo podríamos agregarle el ruido, que son estas interferencias que nosotros podemos tener en el proceso de codificar o decodificar el mensaje. Estos elementos de la comunicación generan procesos en nosotros de percepción, de evaluación y de transmisión.

En resumen, los elementos de la comunicación son:

Emisor: quien pretende comunicar algo
Receptor: a quien va dirigido el mensaje/quien recibe el mensaje
Mensaje: lo que se quiere comunicar
Canal o medio: estructura por la cual se emite
Código: conjunto de signos y reglas que se emplean y combinan para transmitir el mensaje
Feedback: las repuestas del receptor
Contexto: situación en la que se transmite el mensaje y contribuye a su significado

La interacción entre los elementos, se muestran en la siguiente imagen.

Tomada de Elements of Communication Process – GeeksforGeeks https://www.geeksforgeeks.org/business-studies/elements-of-communication-process/

En general, la comunicación cara a cara tiene dos partes: la expresión verbal de los pensamientos y sentimientos del emisor y la expresión no verbal. Verbalmente, los mensajes cognitivos y afectivos se envían mediante palabras, inflexiones de la voz y el ritmo del habla y los no verbales se transmiten mediante movimientos oculares, expresiones faciales y lenguaje corporal. En la comunicación por teléfono y otros medios electrónicos se pierde el efecto de los gestos y otras expresiones no verbales. Los mensajes no verbales potentes, como una mirada de sospecha, una sonrisa o abrir mucho los ojos por el miedo, pueden hablar por sí mismos. (Balzer, J. 2025.

Por ende, los tipos de mensajes que se comunican pueden ser verbal y no verbal, la comunicación verbal requiere de la capacidad de: percibir, comprender y transmitir los mensajes, construir ideas abstractas y conceptos, comprensión del lenguaje, de los símbolos verbales y de las características interculturales. La comunicación verbal es consciente y voluntaria y única del ser humano.  La comunicación no verbal, esta se reconoce por medio del uso de los sentidos, se expresa en lenguaje corporal, que tiene relación con el aspecto, los movimientos corporales, la utilización del espacio, los sonidos no lingüísticos. Esta comunicación requiere de la percepción para obtener mayor eficacia en la comunicación y es inconsciente, compartida con los animales.

El tipo de comunicación es importante en términos de la confianza, sensibilidad cultural y eficacia en distintas situaciones, como muestra la siguiente tabla.

Fuente: elaboración propia

Como muestra el gráfico, la voz en la comunicación tiene un 38% en la comunicación, las palabras solo un 7% y el aspecto facial un 55%, muchas veces decimos algo y nuestra expresión dice algo distinto.

Adaptado de Escuela de Coaching EDPyN. (2021) Albert Mehrabian y su regla de 7% desde 1967. https://edpyn.com/blog-coaching/mehrabian_comunicacion_no_verbal/

Cabe destacar que toda conducta es comunicación, y toda comunicación afecta a la conducta. Interesa el efecto de la comunicación sobre el receptor y el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor. Una revisión rápida de Sharkiya S. H. 2023, señala que la comunicación verbal y no verbal eficaz podría mejorar los resultados del cuidado de la persona mayor.  Un ejemplo de esto es si llego enojada con un tono de voz más profundo o si soy brusca o poco gentil, nos genera una distancia en la relación. La sensibilidad cultural también es relevante ya que se adapta al idioma y a las diferencias culturales y por lo tanto podemos usar distintos medios para comunicarnos.

La comunicación no verbal implica nuestra expresión corporal, implica empatía y comprensión donde la escucha activa, el lenguaje y el toque social son vitales para generar confianza. Cuando yo llego al contacto con el paciente, me presento, doy mi nombre, miro a los ojos y toco a la persona con gentileza, le doy la mano, le toco el hombro, estoy generando un espacio de confianza. La sensibilidad cultural en lo no verbal trasciende las fronteras del idioma y es, por supuesto, menos precisa, pero dice mucho más de lo que se quiere decir

En relación con lo anterior, un estudio cualitativo de Unaiza R & Amjad Sohail, 2023, que realizó un análisis temático de entrevistas a profundidad con pacientes acerca de las herramientas de la relación de las Enfermeras/os. Pregunto a las personas cuidadas como había sido la relación con el profesional y los resultados dieron cuenta de:

“Tenían un tono de voz agresivo durante la conversación, como si no estuvieran dispuestos a brindarles atención” (P2)
“Las enfermeras reaccionaban agresivamente si se les llamaba más de una o dos veces para pedir ayuda” (P7)
“El tono de voz de las enfermeras era demasiado exigente y brusco; no les importaba que yo fuera una persona mayor, como su padre o su abuelo” (P10)
“Las enfermeras no tenían claro el tratamiento, al preguntarles respondieron que el médico lo sabe mejor.” (P2)
“Las enfermeras me dijeron que tengo que tomar estas pastillas para mi dolencia, no sé qué tipo de dolencia tengo”. (P10)
“Mientras le hacían la extracción de sangre, lo miraban con tanto disgusto que se sintió peor en lugar de sentirse mejor.” (P10)
“Sentí que me trataban como un objeto. Les pedí amablemente que me abrazaran suavemente, pero no me escucharon.” (P9)

Existe un espacio de la comunicación no verbal y muchas veces lo que el paciente necesita es la gentileza, el tocar el hombro, dar la mano, el dar un abrazo en momentos que se siente más desolado. En este sentido comprender las necesidades de las personas cuidadas es fundamental para una comunicación eficaz en salud, ya que permite brindarles el cuidado que necesitan.

Aspectos que influyen en la comunicación no verbal tienen que ver con la postura corporal que expresa el grado de interés y apertura hacia los demás, el estado emocional, imagen y predisposición a la acción. Se puede transmitir confianza, estabilidad y seguridad o no hacerlo. Expresión fácil demuestra en forma espontánea alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio.

Se sugiere antes de contactar con la persona cuidada o su familia, hacer una respiración profunda, disponerse a escuchar, abrir el corazón y abrir el oído para ir a escuchar al otro y para poder comprenderlo. Entonces, después de ese espacio hay algunas herramientas como mantener contacto visual, asentir para mostrar comprensión, sonreír, inclinarse ligeramente hacia adelante para mostrar preocupación por el otro, por ejemplo. Un lenguaje corporal abierto, usar gestos con las manos, tocar suavemente, evitar posturas intimidantes, hay aspectos que se recomiendan para una comunicación no verbal, en la siguiente tabla:

Tabla elaboración propia.